Excelência
no Atendimento ao Cliente como Diferencial de Competitividade
"O trabalho em equipe maximiza
resultados"
OBJETIVOS:
Conquistar a fidelização do cliente através da excelência
no atendimento e implantar uma filosofia de atendimento com foco total no cliente.
Através da Inteligência Emocional, pode-se aumentar a automotivação,
o entusiasmo, a flexibilidade e a iniciativa na resolução dos problemas
com clientes.
Pode-se aprender a lidar mais eficientemente com os conflitos,
desenvolvendo o autocontrole na expressão das emoções, mantendo
o otimismo e o bom humor.
Pode-se aprender a ser mais assertivo e perseverante
apesar das adversidades, aumentando a empatia, o comprometimento e cooperação,
para encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando
a excelência no atendimento ao cliente.
DESTINADO:
Profissionais
de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente,
que queiram ser empreendedores em seu trabalho, alcançando a excelência
no atendimento ao cliente interno e externo, para produzir mais e com melhor qualidade,
contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas
e mais produtivas.
PROGRAMA:
AS BASES DO SUCESSO PROFISSIONAL,
PESSOAL E FAMILIAR:
Auto conhecimento, auto-estima e autoconfiança.
Inteligência X Personalidade: como obter o máximo de seu próprio
potencial Como as pessoas que atendem podem se sentir melhor no trabalho e na
vida.
Importância da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL na vida pessoal e
no atendimento. Pessoas com maior equilíbrio emocional atendem melhor o
outro.
RESILIÊNCIA: fortalecimento e flexibilidade para o atendimento
de pessoas mais difíceis.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atender,
entender e encantar o cliente.
Recepção eficaz.
As 6 chaves
do bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência,
cortesia e esforço extra.
Situações críticas
no atendimento e saídas alternativas.
Como vencer objeções
e reclamações dos clientes.
Cliente nervoso / cliente mal educado
/ cliente que não entende.
Erros ou problemas causados pela empresa.
Etiqueta e ética são imprescindíveis.
ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
A influência da voz: velocidade, tom, volume,
clareza, objetividade, agilidade e educação.
Erros mais comuns
no atendimento telefônico.
Atitudes abomináveis ao telefone.
As frases proibidas.
Problemas mais comuns no atendimento: sugestões
de soluções.
Procedimentos que garantem a eficácia no
uso do telefone.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Atendimento com excelência
gera clientes fiéis.
Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos
mais produtivos.
Incentivando o trabalho em equipe.
Aprendendo a lidar
com situações e clientes difíceis.
Comportamento gera
comportamento.
Estratégias para administrar conflitos no atendimento.
Transformando problemas em soluções.
COMUNICAÇÃO
EFICAZ
A comunicação, a linguagem corporal e a alegria no
atendimento.
Os diálogos internos programam o cérebro, determinando
nosso comportamento.
O poder da palavra gerando comportamento.
A importância
do ouvir.
Assertividade e iniciativa na comunicação.
MOTIVAÇÃO
PARA MUDANÇA
Motivação e disposição:
a diferença entre o fracasso e o sucesso.
Aprendendo a usar seus próprios
recursos para adquirir mais habilidades.
Desenvolver a capacidade de automotivação.
Seja empreendedor em seu trabalho e em sua carreira.
METODOLOGIA:
Exposição dialogada, dinâmicas, exercícios,
filmes didáticos etc.
Carga
Horária:
09 horas Apresentadora:
Sandra Márcia Liger
" Psicóloga pela PUC. Especialista em Psicologia do Trabalho. "
Mestre em PSICOLOGIA DA EDUCAÇÃO pela PUC de São Paulo. "
Profissional de Recursos Humanos com 29 anos de experiência, ministrando
Cursos nas áreas de Desenvolvimento Gerencial, Administração
do Tempo, Liderança, Motivação e Trabalho em Equipe, Inteligência
Emocional, Programação Neurolingüística, Relações
Humanas, Qualidade de Vida no Trabalho, Pensamento Gerencial e Criatividade, Programação
Neurolingüística em Vendas, Administração de Conflitos
e Prevenção de Stress. "
Consultora de RH tendo prestado serviços para Organizações
como Associação Comercial de São Paulo, ASTRA, BankBoston,
BCN, Bradesco, Boticário, Câmara Brasil-Alemanha, Companhia Siderúrgica
Nacional (CSN), Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (EBCT), DANONE,
Ed. BANAS, FESTO, Faculdade de Medicina da USP, Hospital Albert Einstein, Hospital
Santa Paula, Folha de São Paulo, Gráfica Foroni, Laboratório
KNOLL, Laboratório NOVARTIS, Mercedes-Benz, Metrô de São Paulo,
Prefeitura Municipal de São Paulo, SABESP, SERASA, SIEMENS, Supremo Regional
Federal, Universidade Federal de Goiás, UNILEVER, Volkswagen, entre outras. "
Consultora de RH do COMANDO DA AERONÁUTICA. "
Professora Titular de Pós-Graduação nas áreas de Educação
e Recursos Humanos na UniFEI, MACKENZIE e Uni SANT'ANNA "
Professora de cursos de 3ª Idade da PUC "
Professora Titular de MBA-EXECUTIVE em várias Universidades do País
pelo INPG (Instituto Nacional de Pós-Graduação). "
Consultora Associada à Ética RH Consultoria e Treinamento.
Investimento:
R$ 590,00 por inscrição.
Descontos progressivos para mais de
uma inscrição da mesma empresa.
Inclui: Material didático,
certificado, coffee-breaks e almoço.
Data:
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de Cursos
Informações
e Inscrições:
Tel.: (11) 5584.6583
Fax: (11) 5584.6583 ramal
21
cursos@eticarh.com.br
Pagamento:
O pagamento deverá ser feito através de depósito bancário
a favor de:
Ética RH Consultoria e Treinamento Ltda
Banco Itaú, agência
0067,c/c 66372-4
Sua inscrição será confirmada pela remessa - por fax - do
comprovante de depósito, até 5 dias antes do curso, acompanhado
das seguintes informações:
- o nome do curso e data;
- o nome do participante,
cargo, telefone e fax;
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IMAM - Rua Loefgreen, 1400 - Vila Mariana (próx. Metrô Santa Cruz)
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Curso
fechado:
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