Excelência
no Atendimento ao Cliente como Diferencial de Competitividade
"O trabalho em equipe maximiza
resultados" OBJETIVOS:
Conquistar a fidelização do cliente através da excelência
no atendimento e implantar uma filosofia de atendimento com foco total no cliente.
Através da Inteligência Emocional, pode-se aumentar a automotivação,
o entusiasmo, a flexibilidade e a iniciativa na resolução dos problemas
com clientes. Pode-se aprender a lidar mais eficientemente com os conflitos,
desenvolvendo o autocontrole na expressão das emoções, mantendo
o otimismo e o bom humor. Pode-se aprender a ser mais assertivo e perseverante
apesar das adversidades, aumentando a empatia, o comprometimento e cooperação,
para encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando
a excelência no atendimento ao cliente. DESTINADO: Profissionais
de atendimento, bem como pessoal de outras áreas que se relacionem internamente,
que queiram ser empreendedores em seu trabalho, alcançando a excelência
no atendimento ao cliente interno e externo, para produzir mais e com melhor qualidade,
contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas
e mais produtivas. PROGRAMA: AS BASES DO SUCESSO PROFISSIONAL,
PESSOAL E FAMILIAR: Auto conhecimento, auto-estima e autoconfiança.
Inteligência X Personalidade: como obter o máximo de seu próprio
potencial Como as pessoas que atendem podem se sentir melhor no trabalho e na
vida. Importância da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL na vida pessoal e
no atendimento. Pessoas com maior equilíbrio emocional atendem melhor o
outro. RESILIÊNCIA: fortalecimento e flexibilidade para o atendimento
de pessoas mais difíceis. ATENDIMENTO AO CLIENTE Atender,
entender e encantar o cliente. Recepção eficaz. As 6 chaves
do bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência,
cortesia e esforço extra. Situações críticas
no atendimento e saídas alternativas. Como vencer objeções
e reclamações dos clientes. Cliente nervoso / cliente mal educado
/ cliente que não entende. Erros ou problemas causados pela empresa.
Etiqueta e ética são imprescindíveis. ATENDIMENTO
TELEFÔNICO A influência da voz: velocidade, tom, volume,
clareza, objetividade, agilidade e educação. Erros mais comuns
no atendimento telefônico. Atitudes abomináveis ao telefone.
As frases proibidas. Problemas mais comuns no atendimento: sugestões
de soluções. Procedimentos que garantem a eficácia no
uso do telefone. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Atendimento com excelência
gera clientes fiéis. Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos
mais produtivos. Incentivando o trabalho em equipe. Aprendendo a lidar
com situações e clientes difíceis. Comportamento gera
comportamento. Estratégias para administrar conflitos no atendimento.
Transformando problemas em soluções. COMUNICAÇÃO
EFICAZ A comunicação, a linguagem corporal e a alegria no
atendimento. Os diálogos internos programam o cérebro, determinando
nosso comportamento. O poder da palavra gerando comportamento. A importância
do ouvir. Assertividade e iniciativa na comunicação. MOTIVAÇÃO
PARA MUDANÇA Motivação e disposição:
a diferença entre o fracasso e o sucesso. Aprendendo a usar seus próprios
recursos para adquirir mais habilidades. Desenvolver a capacidade de automotivação.
Seja empreendedor em seu trabalho e em sua carreira. METODOLOGIA:
Exposição dialogada, dinâmicas, exercícios,
filmes didáticos etc. Carga
Horária: 09 horas Apresentadora:
Sandra Márcia Liger
" Psicóloga pela PUC. Especialista em Psicologia do Trabalho. "
Mestre em PSICOLOGIA DA EDUCAÇÃO pela PUC de São Paulo. "
Profissional de Recursos Humanos com 29 anos de experiência, ministrando
Cursos nas áreas de Desenvolvimento Gerencial, Administração
do Tempo, Liderança, Motivação e Trabalho em Equipe, Inteligência
Emocional, Programação Neurolingüística, Relações
Humanas, Qualidade de Vida no Trabalho, Pensamento Gerencial e Criatividade, Programação
Neurolingüística em Vendas, Administração de Conflitos
e Prevenção de Stress. "
Consultora de RH tendo prestado serviços para Organizações
como Associação Comercial de São Paulo, ASTRA, BankBoston,
BCN, Bradesco, Boticário, Câmara Brasil-Alemanha, Companhia Siderúrgica
Nacional (CSN), Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (EBCT), DANONE,
Ed. BANAS, FESTO, Faculdade de Medicina da USP, Hospital Albert Einstein, Hospital
Santa Paula, Folha de São Paulo, Gráfica Foroni, Laboratório
KNOLL, Laboratório NOVARTIS, Mercedes-Benz, Metrô de São Paulo,
Prefeitura Municipal de São Paulo, SABESP, SERASA, SIEMENS, Supremo Regional
Federal, Universidade Federal de Goiás, UNILEVER, Volkswagen, entre outras. "
Consultora de RH do COMANDO DA AERONÁUTICA. "
Professora Titular de Pós-Graduação nas áreas de Educação
e Recursos Humanos na UniFEI, MACKENZIE e Uni SANT'ANNA "
Professora de cursos de 3ª Idade da PUC "
Professora Titular de MBA-EXECUTIVE em várias Universidades do País
pelo INPG (Instituto Nacional de Pós-Graduação). "
Consultora Associada à Ética RH Consultoria e Treinamento.
Investimento:
R$ 590,00 por inscrição. Descontos progressivos para mais de
uma inscrição da mesma empresa. Inclui: Material didático,
certificado, coffee-breaks e almoço. Data:
Confira na Agenda
de Cursos Informações
e Inscrições: Tel.: (11) 5584.6583 Fax: (11) 5584.6583 ramal
21 cursos@eticarh.com.br
Pagamento: O pagamento deverá ser feito através de depósito bancário
a favor de: Ética RH Consultoria e Treinamento Ltda Banco Itaú, agência
0067,c/c 66372-4 Sua inscrição será confirmada pela remessa - por fax - do
comprovante de depósito, até 5 dias antes do curso, acompanhado
das seguintes informações: - o nome do curso e data; - o nome do participante,
cargo, telefone e fax; - o nome da empresa, endereço, cidade, estado e CEP Informações
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